Los sistemas on-line de resolución de conflictos.

El mundo de las nuevas tecnologías ha tenido un gran impacto en todas las facetas de la nuestra vida cotidiana y sin duda, ha producido grandes avances en todas y cada una de ellas.

Actualmente la mayor parte de la población utiliza internet y las nuevas tecnologías para mantenerse informado, comprar, escuchar música y una larga lista de acciones que progresivamente se va a aumentando gracias a la globalización y la multitud de posibilidades que ofrece el mundo electrónico.

En el mundo jurídico también ha tenido una especial incidencia el desarrollo tecnológico, pero es llamativo que algunos sectores del mundo del derecho hayan mostrado desde hace varios años cierta actitud de desconfianza y recelo ante el avance de las TICS[1] en el ámbito jurídico por diversas razones, pero es especialmente en el ámbito de las ADR (Alternative Dispute Resolutions) donde las TICS han desarrollado una especial evolución y han contribuido a potenciar estas vías, logrando posicionarse como unos métodos eficaces para resolver conflictos y configurándose como una alternativa real al sistema judicial.

Un sistema judicial que en los últimos años se ha visto mermado por la lentitud, la sobrecarga en todos sus juzgados y la poca permeabilidad del sistema a los nuevos cambios, haciendo de éste un sistema clasista y que reportaba numerosos descontentos a la ciudadanía española.

Con la fusión de las nuevas tecnologías y los métodos alternativos de resolución de conflictos, se originan las ODR (On-line Dispute Resolution), un término que se empieza a utilizar a principios de los años 90 y, que con la entrada del nuevo milenio comienza a desarrollarse a pasos agigantados, viendo en los últimos años multitud de empresas que ofertan servicios de resolución de conflictos aplicando las nuevas tecnologías.[2]

Estas ODR serían el resultado de combinar la eficiencia de los sistemas convencionales de resolución alternativa de conflictos como el arbitraje, la mediación y la conciliación, con el poder y las ventajas que ofrece el mundo de tecnológico.

Gracias a la Directiva 2008/52 de la Unión Europea y diversas leyes que se van introduciendo poco a poco en nuestro ordenamiento jurídico, se empieza a plantear la resolución de conflictos por medios electrónicos como una alternativa real al proceso tradicional y una manera novedosa de llevar a cabo el proceso de mediación con un gran potencial.

imagen mediacion online!!

La Ley española de mediación 5/2012 sobre asuntos civiles y mercantiles,  no podía ser ajena al grandísimo desarrollo de las ODR, y por ello recoge en varias de sus disposiciones, medidas para encauzar los procesos de mediación por medios electrónicos, apuntando incluso en algunos casos, la utilización preferente de medios electrónicos en determinados supuestos de reclamación de cantidades.

Uno de los ámbitos donde podemos apreciar una mayor actividad en el campo de las ODR es el relativo al consumo, debido al gran desarrollo del comercio online, existiendo en la actualidad numerosos portales que realizan intercambio de productos, operaciones de compra-venta entre comerciantes y compradores online y que generan un alto número de disputas que requieren una respuesta rápida y eficaz.[3]

Este tipo de empresas van a articular en sus estructuras diferentes medios de resolución de conflicto innovadores que alcanzan unos resultados sorprendentes y logran resolver el problema en un período de tiempo muy breve, sin apenas coste y, aumentando la confianza de sus consumidores en estos portales.

Resulta clave para cualquier entidad tener un feed-back con sus clientes, creando un espacio de confianza mutua entre compradores y vendedores en el mundo electrónico, cuando están a miles de kilómetros de distancia conectados únicamente por la pantalla del ordenador o del terminal móvil.

La creación de confianza en el comerciante o proveedor de servicios online se encuentra relacionada en gran medida, con que se ofrezca o no un procedimiento para que el consumidor pueda hablar con la entidad sobre el conflicto que se le ha planteado y manifestar las quejas o reclamos que considere oportunos.

Estos nuevos sistemas establecen un diálogo con el consumidor, comunicando a este cuándo va a tener una respuesta, los parámetros que limitan la posible resolución, y qué otras vías alternativas hay para encauzar la queja si este primer nivel no resultara efectivo.[4]

Como iremos analizando en los próximos artículos, resulta claro que existen muchas más ventajas que desventajas a la hora resolver conflictos a través de las ODR y, por otro lado, trataremos de hacer especial hincapié en el estudio de la mediación electrónica, su regulación y el plus de ventajas y posibilidades que puede ofrecer a la sociedad respecto a la mediación convencional.

Unos métodos que van creciendo a un nivel frenético en los últimos años y, que indudablemente, van a influir en gran medida en la evolución de muchos de los procedimientos legales con los que contamos actualmente debido a su gran potencial y a su rápida adaptación a las necesidades actuales.

 

 

Marco A. Manzano Palomero

Mediador y Asesor ADR.

Colaborador Blog e-Property.es

 

 

[1] TIC: Tecnologías de la información y comunicación.

[2] Bueno de Mata, Federico. “Mediación y nuevas tecnologías” Universidad de Salamanca.

[3] Nora Femenia, Ph.D. “Sistemas online de resolución de conflictos”

[4] Pinochet, Francisco. El ciberarbitraje o el arbitraje on-line. Diciembre 09. Lugar de publicación: http://www.elderechodeinternet.cl/blog/actualizaciones/el-ciberarbitraje-o-arbitraje-on-line/

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